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在線客服人員需要什么專業知識?
作者:admin 點擊:21840次 日期:2015-06-06
字號::T | T
(一)商品知識方面
  1. 商品的專業知識:
  客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解,最好還應當了解行業的有關知識。同時對商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等也要有一個基礎的了解。
  2. 商品的周邊知識:
  不同的商品可能會適合部分人群,比如化妝品,有一個皮膚性質的問題,不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別;再比如內衣,不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要;還比如玩具,有些玩具不適合太小的嬰兒,有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。
  此外對同類的其他商品也要有個基本的了解,這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候,就可以更好的回復和解答。
(二)網站交易規則方面
  1.一般交易規則
  網店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則,更好的把握自己的交易尺度。有的時候,顧客可能第一次在網上交易,不知道該如何進行,這個時候,我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則,在一些細節上還需要一步步地指導顧客如何操作。
  此外,我們還要學會查看交易詳情,了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。
  2.支付寶等支付網關的流程和規則
  了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則,可以指導客戶通過支付網關完成交易,查看交易的狀況,更改現在的交易狀況等。
(三)物流及付款知識方面
  1.如何付款
  現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。
  銀行付款一般建議同銀行轉賬,可以網上銀行付款,柜臺匯款,工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候,應詳細說明是哪種銀行卡,還是存折,銀行卡和存折的號碼,戶主的姓名。
  客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易,如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易,我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮,如果顧客有其他的考慮,應該盡可能打消顧客的顧慮,促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便,我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行,然后提供給相應準確的銀行帳戶,并提醒顧客付款后及時通知。
  2.物流知識:
  (1)了解不同的物流及其運作方式
  ▲一般為郵寄:郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快郵(國內快遞包裹)、和EMS。
  ▲快遞:快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。
  ▲貨運:貨運分汽運和鐵路運輸等。
  ▲最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路)。
  (2)了解不同物流的其他重要信息
  ▲了解不同物流方式的價格:如何計價,以及報價的還價空間還有多大等問題。
  ▲了解不同物流方式的速度:
  ▲了解不同物流方式的聯系方式:在手邊準備一份各個物流公司的電話,同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。
  ▲了解不同物流方式應如何辦理查詢:
  ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
  ▲常用網址和信息的掌握:快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。

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